讀書日
抱怨是金!:輕鬆做好顧客抱怨處理(無書,附2CD)

抱怨是金!:輕鬆做好顧客抱怨處理(無書,附2CD)

Complaints are Golden! Dealing with Customer Complaints in an Easy Way

  • 定價:400
  • 優惠價:66264
  • 優惠期限:2024年05月31日止
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內容簡介

特色

  如何保有顧客的忠誠度?

  面對消費者抱怨,你是「敷衍了事」,還是「慎重其事」?

  學習面對顧客抱怨的技巧,將不滿意顧客變成你的推廣者!
 

作者介紹

作者簡介

許永政


  俗話說,「聽君一席話,勝讀十年書」,以這句話用來形容許永政老師的演講所以如此「叫好又叫座」,相信一點也不過分。 每次聆聽許老師的演講,不僅覺得他總是有備而來,而且收獲總是比事先預期得多。

  仔細品味老師在敘事說理之間,會發現他在「知識管理」方面確實下了一番功夫。因為聽了他的演講,總是能夠在最短的時間內吸收到最實用充實的相關知識。 更重要的這些知識,在老師善用故事、案例,加上幽默生動的表達之下,更把學習的過程化為心靈美妙的饗宴,每每在聽講之餘,總覺得意猶未盡,覺得時間怎麼過得那麼快!

  許老師不僅學養俱豐,且關懷社會行動不落人後。因而在他的演講裡,除了能獲得解決問題的智慧,更能感受到那份無私助人的善心暖意。
 

目錄

壹、抱怨是禮物
最直接、最有用、最便宜的天使之音
美國通用汽車的故事

貳、重要的申訴與抱怨處理的調查統計
1.不滿意的顧客只有4%會申訴或抱怨
2.1位不滿意的顧客,平均向10個人抱怨
3.給顧客1次負面印象,要用12次以上正面經驗來彌補
4.如能有效處理顧客抱怨,有70%不會向他人傳播負面經驗
5.如能立即有效處理顧客抱怨,有95%會向他人傳播正向經驗
6.讓一個新顧客滿意所花代價是保有一位舊客戶的5倍

叁、不滿意的顧客類型與處理:
一、被動者(Passives)
二、發言者(Voicers)(最值得感謝)
三、憤怒者(Irates)
四、反擊者(Activists)

肆、顧客抱怨的處理守則與步驟
守則1:不要爭辯
儘量讓對方,有多說話的機會
守則2:保持合宜的態度
先安撫情緒,再處理思緒
守則3:顧全他的面子
盡量以不追究顧客過失為原則
守則4:安撫怒氣沖沖的顧客?
 

詳細資料

  • ISBN:9789574496365
  • 叢書系列:職場達人
  • 規格:有聲CD / 普通級 / 初版
  • 出版地:台灣
 

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