把顧客找回來：留住顧客、讓顧客滿意的服務聖經

第一步　賺錢從改變觀念開始
1.企業制勝的七個關鍵
2.把握顧客心理：從理性到感動

第二步　明確目標：認識是滿意的基礎
1.服務業最重要的兩件事
2.我的顧客為什麼走掉
3.顧客喜歡什麼樣的人
4.跟著「感覺」走

第三步　爭取滿意：積極應對顧客抱怨
1.體諒抱怨顧客的情感反應
2.應對範例：處理專程抱怨的顧客
3.如何在短時間內解決顧客的抱怨問題
4.處理顧客抱怨問題的原則歸納
5.再次舉例：「感性」與「理性」顧客的不同應對方法

第四步　保障滿意：創造優質服務
1.服務決定你的利潤
2.培養你的「感覺服務」意識
3.就是它！你的優勢服務

第五步　升級滿意：超越顧客期望
1.明確迎合顧客需求的兩個目標
2.把握顧客心中的基本期望
3.滿意之上，超越顧客期望

附錄：心情語錄

【推薦序一】

　　比上帝還大的是誰？正是顧客，在這個自由競爭的市場中，顧客是最重要的評審。

　　有人說顧客很主觀只顧慮本身的利益，但我發現許多的主觀便構成客觀，因為產品的銷售者，需要顧慮的不僅是本身產品的優勢，更是大多數消費者的看法，顧客不只是需要產品本身，更是需要產品本身帶來的價值，而此價值的基本要素就是滿意。在滿意的背後，銷售者不僅要付出一定的成本，更要與時俱進的展現靈活的應對與改變，因為在顧客的世界裡沒有標準，只有滿意的「感覺」及令他超越期待的「感動」而已。

　　因此，這本書紀錄了顧客的想法與銷售者應有的思維，蘇桔良在裕隆集團中華汽車任職的十餘年中，從售後服務的工作逐漸轉任到營銷的範疇，從在售後服務崗位期間，經常被顧客「考驗及磨練」下，練就了一身必須精準了解客戶想法的能力。因此，在轉任營銷業務後展現相當好的成績，同時在任職中國的汽車廠副總經理期間，也為其提升不少的營銷績效，而被中國許多企業認同。在投入諮詢工作期間，也為許多企業的銷售與服務創造巔峰的經驗，而這本書正是他結合海峽兩岸的成功案例與分析，願與各位分享之。

裕隆集團最高顧問 林信義

【推薦序二】

　　蘇桔良老師一直在台灣從事汽車業務，多有建樹，尤其在汽車服務業有較高的專業水準。來到大陸後，非常關注汽車維修行業的發展，幾年來，不僅用豐富的實踐知識在各地進行各種嘗試，而且熱心參加維修行業舉辦的各種論壇和交流會，根據台灣的經驗結合大陸的實際，所論述的觀點均能引起業內的共鳴。

　　蘇桔良老師在汽車維修企業轉變服務理念，改變經營模式，實施全方位立體化服務和個性化服務等方面均有獨到的見解，為行業的發展帶來一股新風。
　　
　　《把顧客找回來》一書的出版，又是蘇桔良老師對國內汽車維修行業的一項貢獻。
　　
　　如何留住客戶是業內共同關心的話題，也是廣大汽車維修企業共同面臨的一個難題。我相信，此書的出版必將深受讀者的歡迎，也不負蘇桔良老師對行業的一片誠心。在此，也衷心希望蘇老師繼續保持這份關愛行業的熱心和責任心，為推動整個行業的共同繁榮和發展做出更大的貢獻。

中國汽車維修行業協會會長　康文仲

【推薦序三】

　　蘇桔良先生是行業內一位「有聲有色」的人物。
　　
　　他所學專業為車輛工程。近二十年來，服務過多家企業，從事過多種工作，擔任過工程師、訓練講師、物流主管、技術課長，執行總裁，營運官員，行銷總管──多領域的嘗試，使他對汽車行業的認識非常全面。
　　
　　如果非要用一句話去概括他的形象，那我想不到比這更合適的了：「永遠處於一種奔跑的狀態──提著旅行箱在大大小小的城市間穿行。不分黑夜白晝，好像永遠都有下一個目的地去到達。」

　　公正客觀地說，蘇桔良先生的勤奮、好學、努力，為他的成功創造了條件，也為中國汽車維修行業的發展做出了貢獻。在這本書裡，讀者不僅可以讀到他的智慧和經驗，也可以讀到他的這種品格與人生態度。

　　最後希望蘇桔良先生再接再厲，同時也祝福蘇桔良先生獲得更大的成功！

中國汽車保修設備行業協會會長　張忠曄

【推薦序四】

　　有幸和桔良兄在三年前認識。那時他在國內汽車主機廠任職。雖然貴為副總，但桔良兄待人接物永遠是那麼恭謙平和。
　　
　　有一次送桔良兄去機場，我們在路上言談甚歡。我不失時機地對他說，「真希望以後有合作的機會！」
　　
　　兩年前，他離開了主機廠開始創業。兩年後，我們的約定成為現實。
　　
　　命運真是一件神奇的事情！
　　
　　所以當我聽說了他要出書的消息，我知道他一定在命運面前又下了一個很大的決心。

　　其實我一直認為學者和商人的身分並不衝突，大體上都是一群執著的人。但是要兼顧學者的學術理想和商人的戰略野心，絕非一件易事。桔良兄，平日就被我們稱為「教育界的商人，商界的教育家」，儘管他自己從未如此自詡。不過他的理論創新意識和超強的執行力已經可以說明一切了。桔良兄常講：「積極的人，一定可以成功。」而他可以算是我所見過的「積極者中的積極者」了。
　　
　　這本書中的很多理論也都來自於蘇先生的「積極人生體驗」，那不拘體例的「蘇式暢談」總使我的閱讀變得很盡興。尤其是講顧客抱怨那一章，會心一笑之後總是能感覺到有具體的收穫。才發現原來務實也可以用這樣一種明快的方式。
　　
　　若是你是汽車產業的從業人員，不管在主機廠還是銷售服務店，讀讀桔良兄的這本書，相信你會有如沐春風的感覺。當然他山之石可以攻玉，即使你不置身汽車業內，桔良兄的管理心得和秘笈，依然可以使你獲益良多。

　　在這本書付梓之前，金融風暴剛剛席捲全球。這個世界，越是在困難的時候，越是蘊藏著機遇和宏大的想像空間。此時此刻的我們的確太需要一本能使我們冷靜而又不失積極的書籍了。而這本書除了告訴大家許多解渴的方法與技巧之外，恰恰有使讀者獲得信心的力量。
　　
　　所以，請認真地讀下去吧！

傳智整合傳播集團執行董事　張桔洲

【推薦序五】

　　出書，對一個純學者來說可能是一件很自然的事情，不過對我們這些在商海摸爬滾打多年的人來說，的確是需要勇氣的。因為這樣就意味著你又要面對新的社會壓力了，你必須承擔起更大的社會責任，並對自己的價值觀更加毫無保留地堅守。
　　
　　務實，是從骨子裡透出來的品行。這本書怎麼看也算不上一本正統的管理學書籍，然而卻是一部非典型的務實之作。所謂「非典型」，是因為它沒有採用那種堆砌理論的套路，相反，口語化、現場感的表達，包括活潑的語言節奏都會讓讀者覺得更像是在與一位良友進行對話，至少我在讀後有這樣的感受。

　　在書中，桔良和大家分享了許多他的實戰案例，並力圖在一些操作技巧的細節上去調動讀者自己的思維靈感，而這也是其真正的務實之處。

　　桔良前後做了十八年的汽車業，照他自己的話說，除了法律和財務，整個企業經營管理的流程，他都可以上臺去講了。所以我認為儘管書中以汽車服務業的案例居多，但那些他歸納的方法和經驗無疑對其他業務方向也頗具指導意義。
　　
　　說實話，寫這篇序，我不自覺地藏了點私心。很久不寫東西，一提筆難免會有許多情緒想要表達，如果因此影響了各位對其書其人的理解，我先在此說聲抱歉。
　　
　　事實上，現實的高山不是一步兩步就可以征服的，但在那場足以改變一切的風暴來臨之前，我們依然要為像桔良這樣執著的攀登者鼓掌，而這也是我寫這篇序的真正原因。

東莞綠洲鞋業公司總經理　尤以力

【推薦序六】

　　我跟蘇先生是在二００六年十月由金奔騰舉辦的「第二屆汽車維修高級技師國際研討會」上相識的。會議期間，蘇先生做了以「汽車業提升績效，創造顧客的滿意方法」為主題的專題講座。他在課上洋溢著激情與智慧，他的學識和他的魅力能夠吸引所有聽課的人。他熱切地想將成功的秘訣傳授給更多的學員，讓大家分享他的收穫。

　　會後，第一次與他交流，談到了第五代智慧解碼器──金奔騰「彩聖」系列的四大首創發明技術，蘇先生侃侃而談，並且客觀地表述了該產品技術的先進性，看得出他在談吐中散發著自信與謙遜共存的獨特魅力。談吐中蘇先生所展現的自信是有理由的，多年的實踐經驗讓他練就了一身真功夫，他的專業素養當然毋庸置疑。我一直很欣賞他在各種難題與挑戰前的從容應對，這不僅需要高超的專業能力，更需要一顆不斷迎接挑戰的年輕的心。

　　蘇先生是一個很有心的人。他對自己的事業如此，對自己所處的社會也是如此。我很佩服他能在如此繁忙的日程中擠出寶貴的時間，參與像公益拍賣、公益演講等各種公益活動。
　　
　　蘇先生最令人尊敬的地方是他的身上沒有一點所謂的「銅臭」味。他指導了很多人獲得了追求財富的方法，卻清楚地知道財富不是最高的追求，他也以身作則地為大家詮釋了這一理念。
　　
　　我說過，蘇先生總是樂於與大家分享自己的收穫，相信這本書肯定會給廣大讀者帶來幫助和收益。

北京金奔騰汽車科技有限公司董事長兼總經理　宋有

【推薦序七】

　　與桔良初識，是在他十年前剛進入臺北科技大學的時候。從二年制大學部到車輛研究所碩士班，我都擔任著他的指導教師。那時候桔良是在職進修，就當時激烈的行業競爭來說，壓力是很大的。能兼顧到工作與學業，我看到的是非凡的毅力與熱情。對於理想，桔良總是會投入百分之百的熱情，樂觀以對，而毅力則是他不屈不撓、奮勇前進的動力。
　　
　　桔良近幾年到大陸發展，只有在春節假期返臺時，才能至寒舍一敘。從言談中我總能感受到他勇於嘗試新鮮事物的衝勁以及在不斷學習中獲得的成長。今年春節得知他要出書的消息，欣然拜讀後寫了此篇序。

　　顧客滿意度，是一個企業能夠永續經營的基礎，顧客滿意了才會對企業品牌有忠誠度。桔良以此為中心，將他在業界十八年的實務經驗，透過多年教育經驗總結之表現方式，傳授給各位讀者。一個個生動的故事和案例，使讀者能夠很容易地吸收字裡行間的養分。而最重要的是，這本書不僅闡明了觀念，更提供了許多實際可行的做法，使讀者能夠立即在工作上應用。因此這本書對企業把顧客找回來，進而把顧客留下來都有很大的幫助。

　　最後，一定要看看收錄的心情語錄，在那簡短的字句中蘊藏著深刻的智慧，必將開啟你的心靈。

臺北科技大學車輛研究所教授　劉興華

自序

　　這是我的第一本書。一本教你如何賺錢的書。

　　在汽車業打拼了十八年，風風雨雨一路走來，確實累積了一些經驗，也有許多想法想要跟各位分享。於是在眾多好友的鼓勵下，動了寫這本書的念頭。
　　
　　我出生在一個平凡的家庭，成長時期經歷了家中經濟的起伏。身為長子，我必須與家人一同扛起經濟的負債，於是在臺北工專機械科畢業後，我便選擇了就業。現在回想起那段艱苦奮鬥、追逐夢想的青年時光，內心仍充滿了感激。多少年後，河北中興汽車的肖偉董事長用這樣幾個字來評價我：「不屈不撓，不成功絕不甘休」，我想這種性格大概是從那時起就已經根深蒂固的了。

　　我喜歡嘗試新鮮的事物，不喜歡做反覆又沒有技術含量的事。即使在台灣那種高壓力的生存環境下，我依然積極報名參加全台灣省的民歌比賽，還去電視臺充當過臨時演員。我的個性促使我不斷地渴望創新，但是年輕的我經常把胡思亂想當作是創新，分不清兩者的界線。還好我跟隨前輩的腳步學習數年，擁有了一段相對充足的時間來實踐我的創新理論，讓當初的「胡思亂想」漸漸成為了可行的方案。

　　而與此同時，我依舊保持著讀書、學習的習慣，直到今日也未曾改變。綜觀我的職業生涯，從生產線的焊裝車工，生產工廠副工程師，到服務部訓練講師，再到物流組主管，幾乎涉及了汽車業的整個生產服務流程。1995 年，我時任華菱汽車公司服務技術課課長，組織參與了Lancer 轎車改型促銷及改善專案。透過與同事的並肩作戰，終於在大家的努力下，使中華汽車第一次坐上了全台灣省銷售第一的寶座，並且一直維持了五年，我也因為微小的貢獻而深感榮幸。
　　
　　然而，實踐上的成功更加深了我對於學習的渴望，我漸漸發現自己的專業注意力已經從單純的技術層面轉移到了管理領域。因此我毅然做出一個決定：安排五年時間，犧牲假日及平日休息的時間，取得汽車專業的大學文憑與碩士學位。
　　
　　坦白講，在旁人看來這是一個「不可能完成的任務」，尤其是對事業正蒸蒸日上的我來說。而事實上，透過導師的悉心指導，公司主管的支持，當然還有自己的堅持，這個「任務」順利完成了。不過我的研究生畢業論文確實比較辛苦，當時商學院及工學院首次合作開設關於「台灣汽車物流供應鏈」的主題，而這正是讓我對汽車從生產到終端的物流業流程能有更深入研究的機會。幸好結果是我爭取到這一課題，並最終順利完成了我的畢業論文。回顧這段「求學經歷」，我認為自己最大的收穫就是去學習如何找出問題的答案。我也開始崇拜許多專家的理論，尤其被彼得．杜拉克的管理理論所吸引，而這一切則讓我更加深刻的體會到「教育」的重要性。

　　2003 年，我被調任到大陸，擔任諮詢公司（華豐匯順諮詢有限公司）的服務面籌劃主管，並正式常駐上海，開始了在中國的服務培訓工作。2004 年，我完成了對大陸二十九個省市的700 多名學員的服務培訓，而這一數字在2005 年增長為1952 人，服務的經銷商共有75個4S站，106 個二級網點。在培訓過程中，我一直不斷強調人才對於一個企業的重要性──一個沒有人才的公司，就像企業的「企」字上面沒有了「人」一樣，剩下的只能是停止的「止」。

　　員工培訓或許不能立即為企業解決實際問題，但若能不斷落實與執行，一定可以讓企業經營實現正向良性循環。我要透過培訓來推行「學習型組織」（即管理學上的品質控制圈），因為正是這樣的組織讓二次世界大戰後頹喪的日本企業重新獲得了生機。對於這個目標，我始終堅定不移，成果也相當顯著。
　　
　　其實人才培養，對於一個企業的發展很重要，對於一個國家的富強也非常重要。這幾年在大陸工作，走過了中國的大江南北，看到了中國日新月異的變化，我的內心充滿了喜悅和自豪。然而不可否認的是，在中國的硬體建設突飛猛進的同時，軟體（人的觀念）建設的速度還遠遠不夠。因此，我還要繼續推廣自己的「教育理念」，不可懈怠。無論是學校教育，企業教育，還是社會教育，我都希望透過自己的綿薄之力，予以推動和促進。

　　不錯，這是一本教你如何賺錢的書。而且繼這本書之後我還會推出兩本書來繼續幫助你賺錢（《如何以銷售滿意提升銷售量》，《銷售與服務如何以營服共戰達成銷售高峰》）。不過在介紹這些經驗與方法的同時，我還希望能夠傳達出這樣一種資訊：學習，可以改變你的一生；分享，也可以改變他人的命運。期待各位在讀了這本書後，不僅能學會如何去感動顧客，也能被這本書的作者感動，加入到「教育推廣」的行列中來。
　　
　　在最後，我謹以此書獻給那些自我進入汽車業以來曾經幫助過我的人。十八年的日子不算短，但慶幸的是我遇到了許多的良師益友，給予我不斷向前的動力。感謝所有我認識的人，感謝你們在過去的日子裡給我的鼓勵及幫助！

蘇桔良