餐旅服務業品質管理

導讀
前言
作者序
譯者序

第一章　　 品質管理概論
學習目標
概述
管理與改善品質的系統
開始管理與改進品質的程序
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第二章　　 品質冠軍
學習目標
品質管理的歷史
品質的導師
現代的品質思潮
品質大師的共通論點
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第三章　　 品質管理
學習目標
典範移轉
優質組織與傳統組織
需要與期待=必要條件
顧客的種類
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第四章　　 找出組織隱藏的優勢
學習目標
專注於內部員工
綜效、多元化、授權
人力資源流程模式
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第五章　　 團隊效能
學習目標
何謂團隊
協同思考
舉例說明幾種團隊
團隊合作
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第六章　　 服務外部顧客
學習目標
將重心放在外部顧客
品質認知
顧客滿意的挑戰
忠誠的顧客
運用顧客資訊
卓越服務
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第七章　　 品質持續提升之旅
學習目標
品質持續提升的定義
品質提昇流程的步驟
品質持續提升程序的工具
經理人的角色
品質持續提升之旅
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第八章　　 品管工具
學習目標
ISO 9000
標準的衡量
問對的問題
品管工具的管理
從工具到品質策略規劃發展方針
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第九章　　 品質策略規劃
學習目標
共享願景
宗旨
核心價值
關於我們的一切
策略目標
關鍵流程
策略效果
產生並運作品質策略計畫
建立承諾
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第十章　　 品質評量
學習目標
評量的定義
評訂顧客的需求
品質指標
HDS服務公司對顧客的評量
HDS服務公司對員工的評量
標竿設定
HDS服務公司使用評量資訊
促進品質的關鍵元素
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第十一章　品質實現
學習目標
跨越世紀—制約與限制
二十世紀管理V.S.優質管理
實現的六個步驟
品質的成本
HDS服務公司的轉變
實現服務系統
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第十二章　品質領導
學習目標
領導典範
領導力評量
關於領導的一些額外想法
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第十三章　品質生活
學習目標
自我瞭解
品質的個人定義
在生活中應用品質原則
個人品質三角
品質生活的效力
品質生活的執行
使用工具
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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第十四章　最終的課題
學習目標
關於品質管理的最終想法
服務產業面臨的挑戰
總結
關鍵字
複習問題討論
課後練習活動
參考文獻
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附錄

　　我們在密西根大學開設的服務產業課程中的全面品質管理班學員鼓勵我們積極完成此書。該班自1994年起由我們共同授課，課程名稱於2001年改為「餐旅服務業品質管理」，這門課是趟沒有終點的旅程 — 如許多組織進行品質提升時一樣，不斷革新，且永遠在變。

　　我們與美國哲學家兼作家 John Dewey 共享的創新與經驗教學法包括創設致力於管理與品質持續提升的虛擬公司。學生扮演公司的股東與品質提升團隊的資深經理人。學生瞭解如何努力達成虛擬公司的願景並瞭解品質不是「我」或「個人」的工作，而是「我們」團隊努力的結果。

　　本課程包括一組有趣的重要跨學科元素 (即策略管理、領導、人力資源、餐飲服務、運動與休閒服務、行銷、口語及書面溝通、財務與其他的構面)。本課程教育程序的基礎環境是自由；而基礎方法是實習。因此我們觀察到學生們開發出無數新價值。HDS 服務公司的案例可使學生觀察最佳實務的標竿或至少做為未來面對業界實務時的比較基準。

　　製造業的品質一般都比較容易量化與衡量，本書則將相同的程序運用於檢定餐旅服務業品質。HDS 服務公司的各項品管活動是書中所提之各項原則之活生生的成功案例。該公司廣被客戶、員工與供應商譽為品質領導者。進而使得該公司的自我領導團隊成員之技能大幅提升。

　　教授們不只是課堂上的講者。我們準備實習環境、提供概念與工具、指出願景與目標，但學生必須透過發現與強化程序來自我學習。學生聽取品質的概念，進而自己找出成就卓越的方法。

　　我們的課程不只將學生視為一個元素，而是將學生當作教育方法與人類經驗的實驗試金石。我們從學生身上學到的和他們自認為從我們身上學到的差不多。我們真心認為大學生的能力比他們的教導者之能力還要來得高強；過去許多案例可清楚證實此一說法。

　　本書應用於餐旅服務業品質管理課程時，一開始是介紹品質管理的概念並且說明組織預期的三個主要構面－內部客戶(員工)、外部客戶(顧客)與財務結果。課程中取得的資料顯示顧客都應獲致滿意。品質管理通常需要用到典範轉移的努力，改變程序本身及人們對「把事作對」的看法。優良的服務組織將顧客置於首要地位，內部顧客優先，外部顧客其次。這兩組顧客需求都是充斥組織上下並帶領組織的文化元件。

　　我們也將組織成員視為組織中的隱性優勢。這以內部顧客最為重要，因為正是由他們創造價值並傳遞給顧客。內部顧客有效與否端視綜效、授權與團隊合作。開發成員領導能力可使其下正確決策，落實組織的願景、使命與核心價值。如同內部顧客，公司也必須瞭解外部顧客的需求、慾望與期待。此外，顧客抱怨可以指引公司看見品質提升的機會，進而創造顧客滿意。

　　品質的管理與提升程序是永無休止的。程序相當實務但絕非朝夕見效。品管工具能協助公司衡量並監督品質提升。這些東西之所以重要，乃因品質評量會影響內外顧客的觀感。本書將提供您可運用於實務操作的品質工具並將其印於可取得的頁面上。品質評量也可讓公司瞭解顧客想要什麼及應如何改進其程序。

　　本書也涉及品質策略規劃。該規劃始於個人願景，進而形成成員群體願景。使命、核心價值與組織願景都是策略目標與重大程序背後的推手。這些項目共同定義出公司的想法並協助公司制訂長期目標。

　　最後，我們也討論到領導力。領導力對管理與品質提升至關重大。瞭解個人領導特質、關鍵與秘訣均能協助公司推行持續品質提升。品質管理原則也適用於個人層面。落實這些原則可改進個人生活品質。當然，這些原則也能運用於您個人的工作領域上。